其中不但把整个事件的来龙去脉,调查的节奏和时间线,甚至员工心态都细致地呈现了出来。
Manner公关危机,胖东来早有标准答案!
4月前
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【摘要】:你怎么看?
晚上好,大家!
近来关于Manner的热搜大家关注了吗?
谁能想到它会在一天被曝出两次员工与顾客间的冲突
先是有一位顾客因为取餐速度和员工产生了争执。
顾客称要投诉员工
员工直接被激怒,向顾客泼了一杯咖啡粉
并大喊:“你去投诉啊”
情况一度非常激烈:
事情出来后,舆论的声音分为两种:
1)有人觉得员工情绪不够稳定,行为恶劣,幸好泼的是咖啡粉,不是热水
2)有人共情打工人制作压力太大,顾客强势故意激怒店员,打工人也不容易
最后这件事在热搜上挂了一天之后,以媒体爆出的Manner一句话为结束:
“一定会严肃处理,涉事员工已被辞退”
显然,这是最常见也是最传统的公关手段。
没有更多的调查释出
解雇矛盾点——员工
以“开除”作为表明态度的手段,剖离品牌责任,尽快息事宁人
官官也本以为事情这样就结束了。
毕竟单个店员出问题,也不是品牌能完全掌控的,也不能代表品牌的整体形象。
但是让大家没想到的是——
晚上又爆出了一则Manner员工和顾客打架的视频。
从视频中来看, 也是因为出餐时间的矛盾 。
客户称等待时间太长,店员解释,客户并不满意,拿出手机拍店员,激起了店员的反感。
店员夺了一把客户手机,表达了对拍摄的反感,把手机还给客户。
客户更加不满,两方言语冲突升级,乃至于大打出手。
虽然打人是绝对不对的。
但在这件事情中,也有人表示理解店员的愤怒。
一来二去,事件的矛头完全变成了——
品牌是不是有问题
品牌的员工情绪是否都不够稳定?
是不是品牌给员工的工作压力和环境不合理?
尤其是,Manner的工作压力和工作制度也被曝出:
8小时要做500杯咖啡
月薪其实也不高
总之,如果说之前的事情还可以能算打工人崩溃的个例,能够简单浑水摸鱼过去。
第二件事出来后,事态直接被升级。
舆论变得更加复杂:
1)员工有责任
2)同情打工人
3)品牌更需要反思自己
总之,简单开除员工,向内部施压,已经不能解决网友的情绪。
品牌需要平衡来自三个方面的问题——
1. 消费者如何妥善处理,保证消费者对品牌还有足够的信任
2. 不能再让员工背下所有的责任,打工人的情绪也需要被解决和梳理
3. 品牌如何面对疑似“压榨员工”的舆论,如何挽回形象
有一说一,当下大家的工作生活压力确实都很大,如果相互之间不能够相互理解,就容易产生冲突和火花。
但明显的一点是, 舆论越来越能共情打工人 。
当一个矛盾发生,并不是顾客就一定是对的。
从公关上来说——
大家更想也更需要看到的是足够清楚的真相。
比如员工为什么情绪这么激动?
除了开除员工,还有没有别的更好的处理办法?
顾客有没有让打工人受委屈?
品牌有没有自身制度不合理的地方?
因此,一开始Manner的处理就有一棒子打死,不近人情的感觉。
而其实关于员工和顾客矛盾处理,胖东来早就给到了满分答案:
当初,因为称重的问题顾客和员工产生了冲突。
胖东来并没有简单地解雇顾客了事,而是给到了一份——
从封面、目录到调查结果、处理方式都十分详细的8页纸的报告
不仅看到了对消费者赔偿和安抚,还能感受到所有人都被公平对待。
有错就罚,改过也愿意给机会,还在自身的管理层面追寻深度的原因。
公关做得各方面都能心服口服。
不仅矛盾被成功被化解,还看到了品牌的公正、敢于承担的格局,和超越责任和制度的人情味。
可以说,不止是对于Manner,对于所有品牌,这都是一个完美的公关示例。
而就像人与人相处总会有摩擦,在处理员工和顾客矛盾方面,胖东来值得学习的还不止这个事件。
众所周知,胖东来为员工设了一个委屈奖,在矛盾被激化之前就将矛盾扼杀在摇篮里。
不得不服。
而对于Manner来说,如果想要化解这场危机,官官觉得真的要学习一下胖东来的制度和策略。
1. 先赔偿顾客
2. 完整释出两件事的来龙去脉,该罚就罚,该疏导疏导
3. 再深度挖掘一下员工压力和门店制度的问题,寻找人性化的解决方案
4. 多多推出一些让胖东来式的人文关怀制度
怎么说呢?
不管怎么样,动手确实不对。
但更令人反思的是——
在当下节奏太紧的社会里,现在的一些新锐的茶饮品牌都追求效率和市场,而导致员工的感受被忽略和承受更多压力。
不止是Manner,之前还有外卖员的安全性、配送时间,用户体验和外卖平台之间的效率矛盾。
小红书上也有过某咖啡品牌员工起义……
只能说,Manner这次也许是作为螺丝钉的打工人给品牌乃至社会敲的警钟也说不定?
不知道品牌会怎么解决?
本文由广告狂人作者: 营销品牌官 发布,其版权均为原作者所有,文章为作者独立观点,不代表 广告狂人 对观点赞同或支持,未经授权,请勿转载,谢谢!
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