Manner公关危机，胖东来早有标准答案！

晚上好，大家！

近来关于Manner的热搜大家关注了吗？

谁能想到它会在一天被曝出两次员工与顾客间的冲突

先是有一位顾客因为取餐速度和员工产生了争执。

顾客称要投诉员工

员工直接被激怒，向顾客泼了一杯咖啡粉

并大喊：“你去投诉啊”

 

情况一度非常激烈：

事情出来后，舆论的声音分为两种：

1）有人觉得员工情绪不够稳定，行为恶劣，幸好泼的是咖啡粉，不是热水

2）有人共情打工人制作压力太大，顾客强势故意激怒店员，打工人也不容易

最后这件事在热搜上挂了一天之后，以媒体爆出的Manner一句话为结束：

“一定会严肃处理，涉事员工已被辞退”

显然，这是最常见也是最传统的公关手段。

没有更多的调查释出

解雇矛盾点——员工

以“开除”作为表明态度的手段，剖离品牌责任，尽快息事宁人

官官也本以为事情这样就结束了。

毕竟单个店员出问题，也不是品牌能完全掌控的，也不能代表品牌的整体形象。

但是让大家没想到的是——

晚上又爆出了一则Manner员工和顾客打架的视频。

从视频中来看， 也是因为出餐时间的矛盾 。

客户称等待时间太长，店员解释，客户并不满意，拿出手机拍店员，激起了店员的反感。

店员夺了一把客户手机，表达了对拍摄的反感，把手机还给客户。

客户更加不满，两方言语冲突升级，乃至于大打出手。

虽然打人是绝对不对的。

但在这件事情中，也有人表示理解店员的愤怒。

一来二去，事件的矛头完全变成了——

品牌是不是有问题

品牌的员工情绪是否都不够稳定？

是不是品牌给员工的工作压力和环境不合理？

尤其是，Manner的工作压力和工作制度也被曝出：

8小时要做500杯咖啡

月薪其实也不高

 

 

总之，如果说之前的事情还可以能算打工人崩溃的个例，能够简单浑水摸鱼过去。

第二件事出来后，事态直接被升级。

舆论变得更加复杂：

1）员工有责任

 

2）同情打工人

3）品牌更需要反思自己

总之，简单开除员工，向内部施压，已经不能解决网友的情绪。

品牌需要平衡来自三个方面的问题——

1. 消费者如何妥善处理，保证消费者对品牌还有足够的信任

2. 不能再让员工背下所有的责任，打工人的情绪也需要被解决和梳理

3. 品牌如何面对疑似“压榨员工”的舆论，如何挽回形象

有一说一，当下大家的工作生活压力确实都很大，如果相互之间不能够相互理解，就容易产生冲突和火花。

但明显的一点是， 舆论越来越能共情打工人 。

当一个矛盾发生，并不是顾客就一定是对的。

从公关上来说——

大家更想也更需要看到的是足够清楚的真相。

比如员工为什么情绪这么激动？

除了开除员工，还有没有别的更好的处理办法？

顾客有没有让打工人受委屈？

品牌有没有自身制度不合理的地方？

因此，一开始Manner的处理就有一棒子打死，不近人情的感觉。

而其实关于员工和顾客矛盾处理，胖东来早就给到了满分答案：

8页舆情回应！公关天花板胖东来

当初，因为称重的问题顾客和员工产生了冲突。

胖东来并没有简单地解雇顾客了事，而是给到了一份——

从封面、目录到调查结果、处理方式都十分详细的8页纸的报告

其中不但把整个事件的来龙去脉，调查的节奏和时间线，甚至员工心态都细致地呈现了出来。

不仅看到了对消费者赔偿和安抚，还能感受到所有人都被公平对待。

有错就罚，改过也愿意给机会，还在自身的管理层面追寻深度的原因。

公关做得各方面都能心服口服。

不仅矛盾被成功被化解，还看到了品牌的公正、敢于承担的格局，和超越责任和制度的人情味。

可以说，不止是对于Manner，对于所有品牌，这都是一个完美的公关示例。

而就像人与人相处总会有摩擦，在处理员工和顾客矛盾方面，胖东来值得学习的还不止这个事件。

众所周知，胖东来为员工设了一个委屈奖，在矛盾被激化之前就将矛盾扼杀在摇篮里。

不得不服。

而对于Manner来说，如果想要化解这场危机，官官觉得真的要学习一下胖东来的制度和策略。

1. 先赔偿顾客

2. 完整释出两件事的来龙去脉，该罚就罚，该疏导疏导

3. 再深度挖掘一下员工压力和门店制度的问题，寻找人性化的解决方案

4. 多多推出一些让胖东来式的人文关怀制度

怎么说呢？

不管怎么样，动手确实不对。

但更令人反思的是——

在当下节奏太紧的社会里，现在的一些新锐的茶饮品牌都追求效率和市场，而导致员工的感受被忽略和承受更多压力。

不止是Manner，之前还有外卖员的安全性、配送时间，用户体验和外卖平台之间的效率矛盾。

小红书上也有过某咖啡品牌员工起义……

只能说，Manner这次也许是作为螺丝钉的打工人给品牌乃至社会敲的警钟也说不定？

不知道品牌会怎么解决？