货拉拉天价搬家费引发热议，品牌如何处理与消费者之间的危机？

任何一个品牌在发展到了一定程度的时候，在商业与人性、实效与口碑、理想表达与现实世界的天平上时，两难抉择会更容易被放大。但是品牌还是一个多维展现后的立体呈现，吸引什么样的消费者，也会成为品牌气质的一部分，这种气质需要时间的积累，口碑的累加。

但前不久就发生了这样一件事，1.2公里路程，搬家费大概多少？货拉拉司机给出的价格是5400元。天价搬家费之谜瞬间引发广泛的关注，下面让我们一起来看一看吧。

货拉拉天价搬家费之谜：暴露司机人品？

近日有微博网友表示，自己在货拉拉平台预约司机搬家，新家距离原址1.2公里，车程2分钟，按照约定，需支付平台费用440元，人工费用330元。

谁知搬家时车辆无法进入小区，需步行大约200米距离，司机于是提出，要按每米5元标准，额外收取人工费，共计支付5400元。

被指漫天要价后，司机将家具置于马路中间，称不接受可另找人搬。经过一番投诉协商，该用户最终实付3440元。事后，其朋友在电梯间遇到两名司机，二人用家乡话对话称，“早知道开价7000元，还到6200元。”

“天价搬运费”一事引发关注后，货拉拉客服表示，搬运费用没有统一标准，需与搬运工协商，如果用户觉得不合适，可以拒绝支付。

同时货拉拉官方客服在解释到相关的质疑时曾表示，用户下单时交的只是公里数费用，不包含停车、高速、搬运和超时等候费用。同时对于网友的爆料，客服称是属于个人炒作行为，如用户觉得不合适可以拒绝支付。

无疑，现如今是一个舆论的能量非常强大的社会。它可以使许多品牌的负面新闻发酵，也可能会变成“灾难”。但是不得不承认的是，面对此次危机货拉拉的危机公关做的还是比较出色的。

对于大众来说，货拉拉这次应对危机的处理方式还是值得肯定的，货拉拉考虑到此次搬家费事件以及客服言论对用户带来的困扰，对此单运输和搬运费采取全部免除措施，此外对用户造成的精神伤害，希望能协商并给予补偿。

货拉拉的危机公关之道

人性的复杂和丰富，应该是品牌主张的底层认知。

每个时代有每个时代的玩法，但最终都绕不开人性。同样对于危机公关也是一样的，狂人相信所有的企业都一样，渴望能够一直引导向善。

把事情变得比以前更好，这会让人感受到品牌的诚意，同时真诚的解决措施是一个非常重要的部分，也可以促成事件的发展。

这次事件中货拉拉的客服因为没有了解清楚事件经过，就称是属于个人炒作行为，无疑又一次引发了更多消费者的关注，最后以货拉拉以合乎情理的解决办法收尾，成功让更多消费者被此次危机公关的解决办法“圈粉”。

当真相还未穿上鞋子，谣言已经跑遍了世界。这句谚语传达了危机发生之后速度的重要性。从4号当天事件发生，到6号货拉拉极速处理，一天时间发酵事件，可以说货拉拉的危机意识还是很强的，对于品牌而言，有负面新闻时危机公关的必要性，还有很多品牌没有意识到，在狂人看来此次货拉拉的危机公关之道之所以成功，主要有以下几点：

1、客服及时出面解决

此次货拉拉通过来自于内部和外部渠道的及时发声，通过客服快速反应采取对应的预警措施，对潜在危机进行干预或消除隐患，避免危机突破萌芽状态。虽然最后客服因为回复不当而道歉，但是这种出现问题勇于面对，不逃避的态度值得一众品牌学习。

2、对于自身存在的问题及时的改正

货拉拉通过对危机进行控制，减小扩散影响范围防止出现恶化的可能性，进而迅速制定有效的针对性解决方案处理危机事件之中的各项细分问题，期间货拉拉溯源找到自身平台发展中存在的乱收费、司机素质不齐、收费方式没有明确规定等问题，并快速处理解决，对这次危机的彻底清除起到十分重要的作用。

3、真诚的解决方案，往往更容易获得理解

当危机发生后 ，公众最关心的是危机的真相与自己的利益是否受损。这时货拉拉并没有存在侥幸心理，隐瞒事实以期蒙混过关，而是及时准确公开各种信息，勇于承担责任，并通过媒体向公众致歉和人性化的赔偿方案，保证用户利益的同时给予人性关怀，不得不说此次的危机公关做的不错。

危机公关就是品牌的一次大机遇，狂人觉得大乱中有大治。 没有危机就不会有市场份额的变化和公司内部架构的变化，处理好确实是品牌的大机遇，处理不好就是品牌的大危险，此次单看货拉拉的危机处理能力无疑做的还是不错的。

面对时代发展，品牌该如何处理与消费者之间的关系？

现如今任何一个品牌在发展的过程中，总会遇到很多难以抉择的处境，但是通过此次货拉拉面对危机的处理方式，无疑让一众品牌看到了答案：在不违背商业原则、品牌理念的同时最大程度的体现品牌温度，给予用户人性化的服务体验才是王道。

通过货拉拉此次的危机公关，看品牌该如何正确处理与消费者之间的关系？

1、发展的同时，注重消费者体验

只要一提起某品牌，在消费者心目中就能唤起记忆和联想，以及感觉、情绪，同时意识到指的是什么；品牌的功能就是给消费者提供除商品本身以外的各种各样的超值享受。但是在发展的同时，不能违背最基本的商业原则和品牌理念，应该脚踏实地，就像这次货拉拉面对危机，及时止损，认清自己的定位，重新起航的勇气，值得一众品牌主学习。

2、品牌危机公关是危机也是机遇

互联网时代成功的危机公关核心，是阻断传播。而互联网时代的传播，不是来自媒体，而是来自大众自身。所以，阻断大众心中的转播欲念是根本。阻断这个欲念的手段，不是解释，而是获得原谅，甚至同情，只有情绪才能管理情绪，在互联网时代，情绪需要正确的引导。

就像此次货拉拉的危机公关，对于品牌而言无疑经过这次危机，将会更上一层楼，对于用户而言日后再次选择品牌时，货拉拉改革后的优秀制度无疑会使之更加放心。

3、建立消费者忠诚度，不断扩大品牌受众

消费者对品牌忠诚度集中反映了品牌在市场中的竞争力，随着市场逐渐丰富，竞争品牌逐渐增加，就消费者而言，选择商品的机会增加了，对于生活自由度的提高有很多好处，但对于品牌而言，市场竞争的压力也就加大了。

所以不论是危机还是机遇，品牌都应该好好把握，争取扭转局势，在原有基础上不断扩大品牌受众，就像货拉拉此次的危机公关，从某一方面来说，扩大了品牌知名度的同时，其真诚、全面的解决措施无疑也是“圈粉无数”。

品牌与消费者之间的关系就像人与人之间的关系，关系越近双方才会更加了解，才会获得对方更大程度上的认可。所以品牌与消费者之间需要互相了解，对于品牌而言，了解消费者的消费心理与消费行为，制定合理正确的营销战略；同时引导消费者主动了解品牌，才能加大消费者对品牌的认可度、促进消费者消费。这便是品牌拉近与消费者关系的意义，对于双方都是有利的。