用户洞察+用户触达：怎样组合才能最大化运营效率？

引言：‍‍‍‍‍‍‍‍‍

用户触达，字面意思是主动接触用户的过程。但是，对于用户触达的理解，不能理解成“随意联系用户、并不在乎用户反馈”。 给用户打电话算触达吗？给用户发短信算触达吗？给用户设计一套个性化的邮件算触达吗？算，但又不完全是。

01.你真的了解触达吗？

每个企业都拥有一定的触达能力，我们需要根据企业现有的触达能力去做层次划分：

• 用户触达： 可以通过多种渠道进行，如搜索引擎、社交媒体、广告等。

• 用户互动： 用户互动是指企业与用户进行双向交流和互动的过程，可以通过多种方式进行，如在线客服、社交媒体、电子邮件、短信等。

• 用户转化： 用户转化是指将用户的兴趣和需求转化为实际行为的过程，可以通过多种手段实现，如电子商务、注册、订阅等。

厘清层次后，我们就会发现，企业自身的触达能力，在不同目的和场景下，可以完成各种各样的任务，就像玩游戏，平A可以用来清兵线，也可以配合技能抓人，不是技能本身决定了用户，是使用策略决定了效果。

02.三步走快速梳理你的触达策略

制定触达策略的核心，在于在特定的触点，用最合适的触达手段提供最好的用户体验，从而换取最大化的转化率。

制定触达策略，有一套非常清晰的流程：

第一步，明确用户处于什么状态

想要明确用户状态，可以学习用户旅程模型（客户旅程模型、消费者旅程模型），它不仅能够规避过去生命周期概念下的一些问题，而且能够帮你掌握快速从用户行为、渠道、触点、触达内容等角度落地的运营动作。

第二步，明确用什么方法能够挖掘用户在不同状态下表现的背后需求

当我们通过用户旅程模型明确了用户行为与运营动作之间的对应关系之后，接下来就需要具备用户洞察能力。

用户旅程模型只能框定一个范围，但是当用户在触点上与我们互动之后，我们就可以通过数据的、人工的、内部的、外部的方式，收集到许多信息、数据。

从用户各种各样的行为、各种各样的数据汇总当中，我们就可以分析出来用户某一个行为、数据的变化背后，代表了何种用户需求。

比如，用户关注公众号之后，点击了自动回复的A链接，没有点B链接，同时，一部分用户留下了需求信息，有的留下了邮箱号码，一部分人去看了白皮书，一部分直接购买了商品，还有一部分这些都没做，而是在一个教他如何使用产品的页面停留了30分钟，甚至还下载了对应场景的详细资料。

我们需要思考，这些不同行为组合背后的需求是什么？这些行为被完全解读了吗？ 

第三步，通过触达去让以上所有努力推动用户不断走向转化

第一，必须了解每个触达手段的转化效率和转化率的具体情况，否则，我们并不知道应该在什么时候使用什么样的组合，以及什么样的触达手段。

第二，我们需要思考，在特定的时机，每个触点上的用户具体有何体验。在这个过程中，不能只考虑产品推广的需求，也不能盲目追求极致的体验，我们需要知道的是怎样利用产品的价值恰当换取用户的持续投入和付费。

03.通用触达体系框架

04.关于触达体系的更多细节

通过上述讲解，我们可以发现，触达体系似乎没有那么难，但要想完善这个过程，我们还需要思考以下问题：

1、如何在触达渠道之间平衡精力和预算？触达动作应该是并行的、串联的、还是拓扑结构的？

2、触达中要如何做好精细化，是不是分得越细越好，如果不是，那应该如何确保用户体验?

3、私域触达中企微、服务号、视频号各自都处于什么位置？

触达本身很简单，但是我们要做到的是个性化、饱和式和高强度。 最核心的是个性化。只有在客户需求、支付能力具备实现性的情况下，我们的饱和、强度才有意义，否则，饱和式、高强度就属于一种骚扰。但是，不要把精细化或个性化变成教条，在当前能实现的精细化水平上逐步往后推进即可。比如，某公司做了历史订单1000元、2000元的分层之后，下一次可以考虑再设一个1500元的档位，不断测试，得到最佳结果。

最后，需要注意的是，在实践时可以根据公司业务情况，锚定一个时间段，在这个时间段之内，如果能筛出频次，就结合频次和交易额做参考，如果只能筛出交易额，就直接把交易额作为筛选的分层即可。因为，分层并不是分得越细越好，因为越精细化，后期做文案的成本就会变高，我们只需抓到核心层级即可。