手把手玩转「超级用户计划」1:定义篇▎4个关键人群术语:布道者、大使、影响者、信徒

品牌猿 品牌猿

10月前

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【摘要】:为什么大部分「超级用户计划」失败?让我们从人群定义开始。

每个社区都有一群领导者、意见领袖,他们比其他用户更有发言权、更引人注目、更活跃或更有成效。

「超级用户计划」可以让你利用这部分表现最出色的人的知识、精力和技能,使你的社群社区或品牌受益。

▲图片来自互联网

在本系列中,对许多成功和不成功的超级会员玩法进行了分析和研究,旨在帮助大家掌握设计、构建和运行自己的成功计划所需的信息。

  • 一、定义篇:失败原因和人群术语。

  • 二、价值篇:为什么需要「超级用户计划」?

  • 三、规划篇:制定策略和目标。

  • 四、动机篇:如何激励用户加入?

  • 五、部门篇:运营者标准和招聘。

  • 六、流程篇:必须的流程文档准备(内容和外部)。

  • 七、通信和工具:构建专用渠道互动和沟通。

  • 八、福利和激励措施。

  • 九、成功和关键因素把控。

  • 十、小心一些运营陷阱。

  • 十一、检查准备清单开始实践。

▎第一章:定义篇  ▎

「超级用户计划」失败原因和人群术语

一、为什么大部分「超级用户计划」失败?

令人惊讶的是,非常多的「超级用户计划」以失败告终。

这些计划之所以失败,有的是缺乏正确的持续支持,或者是因为从一开始就没有进行适当的规划。

比如,当超级用户为主的社区有太多的问题得不到解答;或者因为运营者没有从管理层那里获得足够多的支持时;或者当召集了一批社区超级成员,交给他们一项任务,并期望他们能自己解决细节问题;......。这些情况下,这个计划的运营者就会自暴自弃。

能够取得成功的计划,都有精心确定的目标、稳健的结构、记录完备的流程和持续的管理。它们的成功是通过与组织目标直接挂钩的衡量标准来证明的,并且得到了所有「关键利益相关者」的支持。

听起来耳熟吗?应该很熟悉,因为成功的社群和社区都是这样规划的。

那么,正确的做法是什么样的呢?

在进行这项研究时注意到,关键概念的使用方式经常互换。这必然会让人困惑,因此我们先来定义一下相关的术语。

二、「超级用户计划」4个关键人群术语。

很多品牌在自己的「超级用户计划」中都有独特的名称或称呼。不过,在提及不同计划的目标人群类型时,有四个术语会经常出现:

1、布道者/倡导者(ADVOCATE)

「倡导者」——以积极的方式主动捍卫、宣传和参与公众对话,为某个组织、品牌或产品服务的人。他们通常不受品牌干扰。

  • 乐高各种玩家中的顶级玩家,他们称之为「乐高专业认证大师」(LCP)。这些玩家不仅是超级用户,而且是愿意将兴趣转变为兼职或全职工作。乐高让他们直接参与到品牌构建和产品的创新中。截止2021年,全球有21位LCP。

▲图片来自互联网

  • 蔚来的各地站长和车友会组织者、小米的“100个梦想赞助商”和阿那亚业主社群。

备注:品牌猿更愿意将他们称为「布道者」:嵌入梦想,践行创新的执剑人。

2、大使(Ambassadors)

「大使」——是以某种方式与某个组织、品牌或产品联系在一起的代表或推广者,通常以提高品牌知名度或销售额为目标。通常侧重于带来推荐或线索,倾向于激励成员,鼓励特定行为等。

  • Lululemon 挑选公众知名度较高的运动员担任形象大使,并向他们提供免费服装,供他们在举办活动或锻炼时穿着。其主要目的是提高品牌知名度。

  • Scoop(美国拼车)公司对司机进行各种补贴和激励,让他们在其工作场所或工作地点担任拼车服务的内部代言人。

  • Airbnb爱彼迎设置的超赞房东大使,他们为新房东提供一对一指导和工具,帮助起步,并获得收益。

  • 在中国,玩的最溜的当数蔚来,创造性的应用了「志愿者」,有交付志愿者、车展志愿者等。他们服务的同时会得到一种叫蔚来值的激励。

▲图片来自互联网

「大使」本质上是作为组织延伸的倡导者。通过创建一个正式计划,组织可以设定对活动和承诺的期望 。

3、影响者(INFLUENCER)

「影响者」——是指利用自身形象或地位,通过个人和职业网络影响他人的人。他们往往是 "意见领袖 "或 "品味制造者"。

大部分的「影响者」计划中,这种分享几乎完全通过个人的社交媒体资料和网络进行。在中国,早期被称作证言式广告,现在被称为意见领袖,KOL,KOC等。

4、信徒/顶级贡献者(TOP CONTRIBUTOR)

「顶级贡献者」——(也可以称为超级用户/信徒)是指那些在普通用户中脱颖而出,为实现团体或组织目标付出更多努力的人。

品牌猿更愿意将其称为「信徒」:

  • 「信徒」是最优质的“体验官”,「信徒」一般多少有些“极”精——“要么不玩,玩就要玩到最好”;他们也是优秀的“挑刺者”,从用户角度发现和寻找BUG。

  • 「信徒」最好的“内容创造者和传播官”。 因为他们相对公正,喜欢琢磨,热爱分享,愿意表达,往往从用户的视角出发,图文视频针对性强,他们创造的内容往往具有更强的吸引力和诱惑力。

  • 「信徒」一般都是“首席参与者”。无信徒,不成局。信徒们参与活动不但自己全心投入,更能带动影响其他人的参与感,气氛组很重要。

想想lululemon 上千人参与的曼哈顿、伦敦、北京的热汗节,曾经辉煌无比小米粉丝节和一年一度蔚来NIO Day。

三、说明和小结

一个好的「超级用户计划」可以解决很多品牌面对的挑战,成功第一步就是选择适合自己阶段的计划,这有3点说明:

说明1:品牌不同阶段侧重不同用户。

在两种基本类型的计划之间做出决定——基于奖励过去行为的计划和旨在鼓励新行为的计划。

  • 假如你的计划是支持成熟的社区,服务于营销或基于销售的目标,重点投入在「影响者」。

  • 如果社区处于发展的早期或吸引新成员,专注于参与度或基于内容的目标,请优先选择激励「顶级贡献者超级用户/信徒」。

说明2:「布道者」也需要激励。

当你发现你的品牌中有了「布道者/倡导者」,恭喜你,中大奖了,你要做的不仅是连接他们,支持他们,还要进行追溯奖励。比如小米的“100个梦想赞助商”。


▲图片来自互联网

说明3、为计划创作一个准确反映目标的名称。

许多超级用户计划在其计划名称中使用各种各样的概念名词。因此,在为自己的计划命名时一定要考虑到这一点:请务必使用具体或描述性的语言来表明你的计划类型。

▲图片为《漫威》

本文由广告狂人作者: 品牌猿 发布,其版权均为原作者所有,文章为作者独立观点,不代表 广告狂人 对观点赞同或支持,未经授权,请勿转载,谢谢!

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