中信失信，道歉信的三个问题

骏小宝

4年前

【摘要】：池子和笑果文化的微博对峙，竟牵扯出中信银行「泄漏用户个人隐私」一事，恐怕中信自己也没想到，它会成了这件事的漩涡中心。

池子和笑果文化的微博对峙，竟牵扯出中信银行「泄漏用户个人隐私」一事，恐怕中信自己也没想到，它会成了这件事的漩涡中心。

事件的起点是，池子发微博称，“在笑果文化寄给我的案件材料里面，竟然发现了我在中信银行的个人账户交易明细。”笑果文化涉嫌在未经本人允许的情况下触犯了他的个人隐私，而中信银行给他的回复则是「这是配合大客户要求」。

昨天晚上19点18分，笑果文化率先回应，表示「双方在法律及合同框架内进行进行财产保全、仲裁和证据收集等」。其实看笑果的声明，并没有太多实质的内容，对于侵犯个人隐私的指控，更是直接回避，说白了，「你说的我解释不了，但我必须回应」。

这件事里，其实相比于笑果，公众更关心中信会如何回应，事实上结果也是如此，公众对中信银行如此轻松泄漏用户交易明细的关心，远胜于池子和笑果之间的劳务纠纷。

凌晨0点56分，中信银行在微博做出了回应。

但此回应一出，瞬间被公众群嘲。简单来说，这封道歉信并没有超出公众预期太多，甚至显得很「套路」。但从细节上，还是能发现三个问题。

第一，时机也许不对。

在对中信银行的吐槽中，有很大一部分聚焦在了「半夜发声」这一点上。其实从危机公关的角度来说，「半夜发声」有时候可以代表「及时发声」，有时候又会被理解成「挑个流量低的时候发声」。

对于银行这么一个在公众心目中「业务时间掐秒表」过的行业，危机公关却选择「半夜加班」，显然不符合公众的预期，更容易激发负面情绪。

显然，挑一个夜深人静的时候回应，并不能达到中信银行的目的，相反，天一亮，这一回应依然登上了热搜第一。

另一个细节是，中信银行看似精心挑选的时间点，道歉信却是以微博正文的形式直接发布，没有公章，专业度上甚至还不及笑果的声明，也成为了一个嘈点。

第二，偷换概念。

中信的回应中最大的问题在于，它对于这件事的描述为：笑果要求查询其为员工王越池先生支付劳务工资记录时，我行员工未严格按规定办理，提供了王先生的收款记录。

而池子的描述是，「笑果文化竟然能从中信银行拿到我近两年的流水还打印出来」，显然，「收款记录」和「流水明细」根本不是一回事，正常情况下，企业只需要从对公账户查询支付记录就等于获得了对方的收款记录，又何必去找银行调取呢？

所以，中信银行显然在这方面偷换了概念。

第三，避重就轻，不谈赔偿。

在池子的律师信里，对中信和笑果的要求是停止违法行为、道歉及赔偿损失。

从律师信里也得知，正是因为中信银行提供了池子的个人流水明细，才导致池子的个人账户遭到冻结，影响个人生活。

中信的回应中，处置结果仅是对相关员工予以处分，并对支行行长予以撤职，完全未提赔偿，也是不少人纠结的一点。

最后说几句

我并不认为危机公关有「颠倒黑白」的力量，即将是最厉害的公关，而且我们也不应该有这样的妄念。

相反，危机公关中，最重要的元素依然是「坦诚以待」。在中信银行的的确确存在违法违规操作的前提下，除了道歉并没有其他更有效的方式。很现实也很简单。

理论上来说，中信的失信已经是既成事实，从品牌的角度来说这是极大的损失。

事实上，银行侵犯用户个人隐私的现象本身并不少见，很多时候大家也是心知肚明。有人说，中信并非为泄漏用户隐私而道歉，而是因为泄漏用户隐私被发现了而道歉。

地球的另一边，Facebook在美国地区法庭上刚刚创下史上涉及委员会的最大金额和解案，因用户个人隐私问题最终认赔50亿美元。对比之下，中信银行的道歉信，又觉得有点可笑了。

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