这封道歉信，建议全棉时代全文抄3遍！

终于2021年的第一周，拼多多、西贝、全棉时代为我们上演了一场又一场的品牌公关好戏。

首先是拼多多在知乎发表偏激言论点燃用户情绪；

然后是全棉时代抄袭日本广告创意翻车；

最后是西贝莜面村前副总裁说月薪低于5000的人吃不起西贝；

以上是三家品牌的翻车言论，但是三家品牌的公关处理也是让人大跌眼镜，没有取得好的效果，反而加重了危机的传播。

当我们回过头来看拼多多、全棉时代以及西贝莜面村的回复，无一例外都不是标准答案，那么如果企业出现了问题，应该如何做呢？

查理芒格曾发表过一个著名的观点，大概意思是，我不会教别人成功，但是我知道一个人失败都会有哪些因素，当你避开了这些因素，你离成功也就不远了。

所以，当用这种思维来看以上三个企业的做法，也可以学到一些东西。

我们可能做不到完美的公关，但是以上三个企业的公关行为，我们可以完全避开。

一. 不要撒谎，一定要真诚。

一开始就撒谎了，之后只会用一个谎言去圆令一个谎言，最终当用户发现被欺骗的时候，往往都没有好结局。

这一点，拼多多很严重的犯了这个错误，首先，它不应该从一开始就对用户撒谎，甩锅给知乎。当知乎对事件进行澄清的时候，冲突已经从用户对于拼多多处理事情的态度转移到拼多多的企业价值观。

不仅仅加大了事情的传播面，更深层次的是影响了拼多多的品牌美誉度。

对于品牌来说，前后言辞不一致，自己打自己的脸，这是很致命的。

二.一定不要盲目自信，摆脱品牌高高在上的甲方思维。

很显然，全棉时代抓住了这次千载难逢的品牌宣传机会，在第二次的道歉中开始盲目地自夸。在全棉时代的眼里，这次公关危机是一次流量成本极低的传播机会，在全棉时代的眼里并不是消费者，也不是用户，而是一波没有任何感情的流量。

三.不要答非所问，要把广大网友在意的点给解决掉。

拼多多在第二次上热搜的时候发布了声明，声明了关于辞退员工的真实原因，但是此时此刻网友所在意的并不是为什么拼多多辞退员工，而是在一个匿名的社区内，是如何获取到发布人的信息的，这其中是否涉及到隐私泄露的问题，然而拼多多对此并未回应。

四.企业高管要对自己的言论高度负责，不能发布有损于自家品牌的言论。

这一点，很多品牌都在犯这个错误，首先是西贝莜面村的前副总裁楚云龙转发关于月薪低于5000元消费不起西贝莜面村的微博。

尽管楚云龙已经从西贝莜面村离职，但是他的相关言论依旧会影响到品牌。因为从某种角度来说，他的言论背后也反映了他如何看待西贝莜面村品牌的用户，这种言论背后的价值观也并不是一朝一夕能够形成的。

除了西贝莜面村，小米也曾经卷入高管舆论风波，就在前段时间小米集团的王嵋发表了“小米认为未来的天下，得屌丝者得天下。”这个风波一出，不仅仅导致了王嵋的离职，从品牌层面上讲，将小米手机用户和屌丝结合起来，极大的损伤了小米手机用户的形象。

五.道歉要诚恳，公章不能少。

这一点，拼多多其实做的很差，两次的声明，拼多多都是在用锤子便签来进行说明，而且拼多多还把锤子便签的Logo给裁掉了。

两次申明的过程中，也没有见到公司的公章，给网友的感受就是一个随便写的一份声明，很多网友并不买账，并且也有网友调侃到，拼多多是认可锤子手机的应用，而不是认可锤子手机。

以上五点，总结一下，是我们必须要避开的五点：

一.不要撒谎，一定要真诚；

二.一定不要盲目自信，摆脱品牌在高高在上的甲方思维；

三.不要答非所问，要把广大网友在意的点解决；

四.企业高管要对自己的言论高度负责，不能发表有损于自家品牌的言论；

五.道歉要诚恳，公章不能少。

那么，品牌公关到底怎么做？

其中最关键的就是在用户的角度讲品牌的事，而不是在品牌的角度讲品牌的事。

如果细分下来，可以理解为以下三点

1.对自己下手，要比别人更狠；

2.挨打要站好，身段要放低；

3.要拿出最诚意的解决方案；

在这里，在2016年的支付宝公关危机，支付宝的做法就很值得借鉴，以下全文，建议读三遍。