美团发布“同舟计划”，危机处理要有“后续操作”

今年9月8日，《人物》发表文章《外卖骑手，困在系统里》，引起社会广泛关注，9月9日饿了么发声“你愿意多给我5分钟吗？”被大家骂成狗的事情大家想必还记得。

这件事情快过去3个月了，在现在热点应接不暇的时代，算是long long ago的事情了。

11月26日，美团外卖举行7周年发布会。会上，美团自己硬要旧事重提，表示近期召开了53场骑手恳谈会，针对恳谈会中收集的涵盖取送餐机制、申诉机制等43条焦点问题，已经在陆续改进。2021年，美团外卖还将举办196场骑手恳谈会，深入了解骑手们面临的真正问题。

同时还公开发布了“同舟计划”。根据我们看到的信息，“同舟计划”是要倾听包括骑手在内的社会各界声音，持续推动改善产品与服务。美团还将在工作保障层面、骑手体验层面、职业发展层面、生活关怀层面，4个层面提升骑手体验与生态的建设。

既然他们自己都这么说了，我们就从PR角度来看看。

美团这次的操作，是符合大厂水平的。危机处理，不是就看那几天的，而是应该覆盖危机的前、中、后时期。危机发生后的持续公关动作，既是对已发生危机的进一步处理，也是对后面可能发生危机的预防。

具体看下：

01 承担头部企业责任

我们一直说，行业头部企业，就得有头部的样子。

行业好你得到的好处最多，行业受损你损失也最大。所以一定程度上 ，行业的问题就是行业头部企业的问题， 行业头部企业需要做出表率、制定标准、最终解决问题。 C位不是那么好坐的。

骑手问题，是外卖行业最难处理的问题，也是绕不开的问题。美团坐了外卖行业的第一把交椅，就得为了行业“负重前行”。好做的时候要做，不好的时候更要努力做。

世界上没有这种好事儿，只占便宜，不用出力，想得美！

02 直面问题，避免话题成为禁忌

我们常说，公关不能给自己挖坑。

不挖坑，不是让你蒙上眼睛假装没有这个坑。与之相反， 要时刻谨记有这个坑，在对外的传播中弱化它，并在有机会的时候一点一点慢慢地把它填上。

PR最可怕的就是被产品部门洗了脑，什么问题都看不见，或者一味躲避，掩耳盗铃。

回避问题，不能解决问题。不说不谈，反而很容易把相关问题变成禁忌、死结。这样做的话，不仅是给外界“送人头”，让人家掐着死穴；还把自己弄得谨小慎微，缩手缩脚。

设想，假如美团这次7周年大会，想要避开这个问题，就要砍掉很多其他话题，“速度效率”、“店铺关系”这种容易被“联想”的点就统统不能说了。

03 告知过程，通报情况

复杂问题，大都不是能“一枪头”解决的。

骑手困境这样的问题就是典型的复杂问题，其中涉及了消费者、骑手、商家、平台四方。每一方都要完成自己的工作，都有自己的利益考量，且在执行的过程中涉及的变量太多。

企业想要解决问题，需要面对很多实际问题。比如技术升级、人员调配、利益平衡、试错……这些都需要时间。

但是，社会和公众不可能永远等你 。 你越不说，他们越觉得你在躲避问题，猜测和误会就越多。

企业在处理这类需要较长周期才能体现效果的事情时，要放弃“有结果再宣布”的心态，在过程中就要不断告知进程、措施。

就像餐厅等位一样，你知道你是第150号，前面还有20位，大概还需等待1小时，你的情绪和态度肯定会比什么都不知道的时候好得多。

04 主动，比被动强多了

迫于舆论压力低头认错是一回事，主动跟进、持续处理又是另外一回事。

我们一直在跟企业说，大多数危机处理之后，是要闭环的，是要把处理结果公布的。凭良心说，真的能做到的，其实很少。

比如辛巴的燕窝门事件，真的是被按在地上摩擦之后，才开口说道歉和赔偿的。公众对于这种“道歉”的接受度也是SOSO。

在没有舆论压迫你的时候，自己直面问题、揭开伤疤，坦诚公布措施，才是获得好感，改变公众印象，从大众心里拿到积分的方式。

05 维护企业价值观

昨天我们写了《黑龙江日报替雪乡“喊冤”》的文章，这家省级官媒的做法，真的妥妥的公关反面教材。15块钱烤肠不是问题，文章透露出来的高高在上的态度，和绝对不跟游客站在一起的价值观，才是问题。

我们一直说，企业所有的言论、行动都体现企业的价值观，包括主动承认错误、主动提出问题、主动解决问题，同时这也是公众、行业、媒体、KOL对企业下判断的依据。

美团的做法，其实也是在宣传他们不逃避、负责任、有担当、有处理能力的形象，是品牌塑造的重要部分。

06 控制操作，发挥效果

危机爆发时留给公关处理的时间和方式都非常有限，在高强度的舆论压力和极其有限的时间内，非常容易忙中出错。

所以，危机爆发时的处理是“被动”的，可以发挥的部分，其实不多。

在舆情淡化之后，或者还没爆发之前，对于公关来说，其实可以用的花样是更多的。无论是策略、时间、方式可操作的空间都大很多。

美团如果当时开座谈会，大家肯定会有“微词”，觉得太慢、太虚，你早干嘛去了。但事后再开，开到了一定数量，开出了一定“结果”，有了解决问题的规划、措施，大众就会更容易GET到“他们在努力解决问题”的意思。

07 选择在有限的范围内传播

不是一定要广泛传播，才是好的传播。美团外卖这次操作的传播并不是很广。但是，有价值。

首先，这次的内容并不适合大面积铺开传播，从相关措施来看，解决问题才刚刚开始，这个阶段搞得人尽皆知，反而让人觉得华而不实。

其次，在投放渠道上用了刘润的的公众号，明显想要覆盖的人群是“偏上”的，比如行业、政府、媒体，但公众的想法和看法大部分是被以上这些人群影响的。

第三，这次操作，不是为了“喂到”嘴边，都是把菜做好了放在那里。不强行灌输，而是“守株待兔”。

08 符合企业一贯风格

我们常说危机公关的风格，就是企业的风格。

傲慢的企业，处理危机的时候也傲慢；

不严谨的企业，处理危机的时候也不严谨；

轻视大众的企业，处理危机的时候也轻视大众；

实干稳健的企业，处理危机的时候也实干稳健。

美团一直走的是实干稳健风，处理危机时快速回应并不是他们的特长，持续“做工作”才是他们的风格。

骑手危机爆发时，美团并没有第一时间发声。虽然后续的回应有抄饿了么错误答案的嫌疑，但仍然能体现出企业想要实际解决问题的态度。

这次的后续处理更是一样，制定了完整的策略、计划和执行方向，一副我们就是要干的样子。

上一次危机没有赶着发声，危机后持续有动作推进，这都跟美团稳健实干的风格有关，也是美团公关的风格。 没有相关解决措施的时候不瞎说，有相关措施的时候好好说。

总结一下，有的企业，觉得危机处理是危机发生时的工作，真的不是。

我们喜欢强调危机的预防大于处理，这句话完整的表述应该是： 危机处理其实分为前、中、后三个阶段， 危机前的工作应该占到50%，危机中占到20%，危机后占到30%。

这并不是危机爆发当下的处理不重要的意思，相反危机发生时，在短时间内，20%是非常大的工作量。

危机发生前做排查、监测、预案，能阻止的就阻止；危机发生后分析问题、制定解决策略、一步步排雷。

做好危机前和后的工作，可以大大减少危机的爆发。